“精準(zhǔn)地為保險(xiǎn)客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)，讓客戶真正感受到更輕松，這是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心目標(biāo)”。圍繞這一目標(biāo)，中荷人壽深入踐行“以人民為中心”發(fā)展思想，以科技賦能，直擊客戶需求，依托數(shù)字化平臺(tái)，構(gòu)建線上保單全生命周期服務(wù)生態(tài)圈，狠抓服務(wù)質(zhì)量提升，實(shí)現(xiàn)科技與發(fā)展的高度融合，通過線上化、智能化、自動(dòng)化發(fā)展，打造智能運(yùn)營服務(wù)新平臺(tái)。
線上服務(wù)高速發(fā)展，保單全生命周期服務(wù)生態(tài)圈初具規(guī)模
讓客戶享受高質(zhì)量的服務(wù)，必然要提升效率與精度。2021年，中荷人壽先后完成了“中荷人壽在線”公眾號升級、電子憑證管理平臺(tái)、智能預(yù)核保、規(guī)則引擎等保單服務(wù)重大項(xiàng)目。截至2021年底，“中荷人壽在線”從宣傳、銷售、承保、服務(wù)、理賠以及通知六個(gè)方面持續(xù)發(fā)力，直擊客戶需求，加快開發(fā)布局，全年新上線服務(wù)功能達(dá)29項(xiàng)，實(shí)現(xiàn)了覆蓋95%的業(yè)務(wù)量的業(yè)務(wù)類型，建成了線上化的保單全生命周期服務(wù)生態(tài)圈，全年客戶使用量超過18萬次。
依托“中荷人壽在線”，通過“在線商城、增值服務(wù)、保單服務(wù)”三個(gè)模塊升級，滿足了客戶更輕松的保險(xiǎn)服務(wù)體驗(yàn)。從查看產(chǎn)品信息、在線咨詢、線上投保，客戶可通過自營商城實(shí)現(xiàn)自主下單，到電子保單、電子簽收、電子回訪及電子發(fā)票等，承保流程實(shí)現(xiàn)線上閉環(huán)，再到個(gè)人保單信息變更、續(xù)期繳費(fèi)、滿期金領(lǐng)取等保全項(xiàng)目，客戶可自主進(jìn)行保單管理。另外，針對客戶最關(guān)注的理賠，在線可實(shí)現(xiàn)理賠報(bào)案、申請、進(jìn)度查詢一站式服務(wù)，讓更輕松的保險(xiǎn)服務(wù)可感可及可靠。
服務(wù)質(zhì)量大幅提升，指數(shù)居行業(yè)前列
精準(zhǔn)的服務(wù)，帶來客戶體驗(yàn)持續(xù)提升。得益于線上化服務(wù)大幅提升，憑借在服務(wù)便捷性、獲得感、認(rèn)可度、持續(xù)改善性上的優(yōu)異表現(xiàn)，2021年度，在發(fā)布的行業(yè)保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)排名中，中荷人壽位居行業(yè)前列，這是線上化保單服務(wù)和增值服務(wù)帶來的直接效應(yīng)。
線上業(yè)務(wù)的迅猛發(fā)展，也推動(dòng)了降本增效。2021年，各類線上業(yè)務(wù)合計(jì)節(jié)省印刷紙300萬張，印刷紙重量14噸，節(jié)能效果顯著，大大降低了人力成本，同時(shí)也積極響應(yīng)了國家綠色金融號召，為“碳達(dá)峰、碳中和”目標(biāo)盡企業(yè)責(zé)任。
階段性目標(biāo)完成，提前達(dá)到十四五規(guī)劃要求
中國保險(xiǎn)行協(xié)會(huì)在2021年末發(fā)布《保險(xiǎn)科技“十四五”發(fā)展規(guī)劃》，在規(guī)劃制定的具有可操作性的發(fā)展目標(biāo)中，在服務(wù)能力方面提出，推動(dòng)線上化客戶比例超過60%、行業(yè)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)線上化率超過90%、承保自動(dòng)化率超過70%。在中荷人壽，目前線上化客戶比例為87%，個(gè)人線產(chǎn)品線上化率100%，承保自動(dòng)化率79%，已提前達(dá)到中保協(xié)對“保險(xiǎn)科技十四五”的規(guī)劃要求。
三維并進(jìn)，打造智能運(yùn)營服務(wù)新平臺(tái)
保險(xiǎn)科技的根本目的，是依靠信息技術(shù)的力量讓保險(xiǎn)更好地為客戶服務(wù)。立足原有線上化運(yùn)營基礎(chǔ)，中荷人壽緊抓機(jī)遇，將從“更強(qiáng)大、更精準(zhǔn)、更安全”三個(gè)維度對運(yùn)營服務(wù)進(jìn)行升級，提升保險(xiǎn)消費(fèi)者的獲得感。更強(qiáng)大，是通過智能核保、核賠，智能客服、規(guī)則引擎全流程應(yīng)用、各類單證全面電子化以及對單客戶各類服務(wù)功能互聯(lián)等內(nèi)容，將全面把智能化融入現(xiàn)在的服務(wù)流程里，提高業(yè)務(wù)自動(dòng)辦理的范圍。更精準(zhǔn)，則涵蓋了醫(yī)療大數(shù)據(jù)應(yīng)用、建立風(fēng)控?cái)?shù)字模型、搭建業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)管理分析系統(tǒng)等手段，在保障服務(wù)效率的前提下，增加業(yè)務(wù)處理、業(yè)務(wù)管理的精度，提高客戶體驗(yàn)。在強(qiáng)大與精準(zhǔn)的同時(shí)，安全仍是發(fā)展的重點(diǎn)，“中荷人壽在線”已完成等保三級認(rèn)證，充分保障了數(shù)據(jù)安全與災(zāi)備銜接，強(qiáng)化數(shù)據(jù)安全性，做到服務(wù)與風(fēng)險(xiǎn)控制兩手抓。
面對科技日新月異，以及疫情肆虐下服務(wù)線上化的趨勢，中荷人壽將積極發(fā)揮保險(xiǎn)社會(huì)“穩(wěn)定器”和經(jīng)濟(jì)“減震器”作用，以滿足人民對美好生活的向往為己任，把握消費(fèi)者需求趨勢，提升服務(wù)效率，推動(dòng)公司高質(zhì)量發(fā)展，增強(qiáng)保險(xiǎn)消費(fèi)者的獲得感和幸福感。
